C’est toujours un peu humiliant d’être le gars à la caisse automatique dont l’écran se fige et commence à clignoter, ce qui incite le préposé à venir vous libérer comme si vous étiez le gamin dont l’auto tamponneuse est cassée.

Vous demandez essentiellement : « Puis-je continuer à payer mes courses ? » et le préposé répond : « D’accord », pour que vous puissiez continuer à faire son travail à sa place.

Ce truc est en marche ?

Cela fait plus de 20 ans que l’on expérimente les caisses automatiques, et les résultats sont mitigés, les clients développant une relation amour-haine. Les magasins aussi. Ces dernières années, des chaînes comme Costco et Albertsons ont retiré leurs caisses automatiques, puis les ont réintroduites. Big Y a fait de même. Tout cela doit être assez déroutant pour les caissiers robots.

Tout le monde est plus que familier avec les hoquets occasionnels. Vous apportez vos courses à la caisse automatique dans l’idée de passer rapidement à la caisse et d’éviter les bavardages, et c’est le contraire qui se produit.

Le scanner ne reconnaît pas un article ou le reconnaît trop et le scanne sept fois. Il vous dit de mettre l’article dans le sac comme le tueur en série dans le film Le silence des agneaux. Puis il insiste sur le fait qu’il y a des articles non achetés.

Vous avez envie de répondre : « Vous me traitez de menteur ? ».

À ce moment-là, votre caisse automatique fait une dépression nerveuse et se met à clignoter comme une machine à sous, mais vous n’avez certainement rien gagné. Vous faites signe au sauveteur et restez là, impuissant, pendant que la musique de Jeopardy joue pendant plus longtemps qu’il n’aurait fallu pour passer à la caisse humaine.

Parce que les autres machines sont en panne, elles aussi. Le préposé a tôt fait de vous examiner, de contrôler vos sacs comme à la sécurité de l’aéroport et de vous laisser poursuivre votre chemin. OK, OK, ce n’est pas si mal.

Vous allez payer pour ça ?

Bien sûr, l’un des éléphants dans la pièce est le vol, car vous pourriez probablement faire passer un éléphant dans une caisse automatique sans le payer. Même l’alerte « Objet inattendu dans la zone d’ensachage » ne l’arrêterait pas.

De nombreuses épiceries continuent à subir des pertes importantes dues aux vols à l’étalage aux caisses automatiques. Les fraudeurs ont toutes sortes d’astuces sournoises : Ils font passer un steak pour un produit bon marché (c’est ce qu’on appelle le « truc de la banane »), ils placent des codes-barres bon marché sur des articles plus chers, ou ils scannent tout simplement les articles et sortent sans payer. Ne pense même pas à faire ça, jeune homme.

Mais les pertes ne sont pas seulement dues au vol, apparemment beaucoup d’entre nous sont tout simplement mauvais en caisse. Les erreurs commises par les clients sont également à l’origine de ces pertes (bien sûr, c’est nous qu’ils accusent) : les gens entrent les mauvais codes ou ne pèsent pas correctement les articles. Peut-être le magasin pourrait-il confier à une sorte d’employé humain le soin de scanner les produits à la place.

C’est en partie pour cette raison que de nombreuses caisses automatiques sont désormais équipées d’une caméra située à deux pieds de votre visage, qui vous renvoie votre image. Le Bellagio est plus subtil avec sa sécurité. Et pourtant, ironiquement, cette caractéristique peut involontairement aider à préserver les caisses humaines où il n’y a pas d’écran de sécurité qui vous surveille.

De nombreux clients n’apprécient pas l’approche accusatrice. Certains (moi) ne veulent tout simplement pas voir l’expression de mon visage lorsque j’achète du whisky et des Red Vines après le travail. Je n’avais pas de problème avec les caisses automatiques – les problèmes et tout le reste – jusqu’à l’arrivée des caméras. Est-ce que je les utilise encore à contrecœur lorsque je n’ai que quelques articles ? Bien sûr.

L’avenir

Malgré les erreurs, les vols et les frustrations des clients, ne croyez pas une seconde que les caisses automatiques vont disparaître. Le coût de la main-d’œuvre et la possibilité de faire faire un travail supplémentaire aux clients font qu’elles sont là pour rester.

Les problèmes seront résolus avec le temps et de nombreux magasins profitent de l’occasion pour adopter l’approche d’Amazon Go et passer des caisses automatiques aux caisses sans caisse, qui ne posent aucun problème.

La question clé est donc la suivante : Vous êtes dans une épicerie, et la file d’attente des caisses automatiques est plus longue que celle des caisses humaines, mais elle avance plus vite. Que faites-vous ? Vous commandez une pizza et rentrez chez vous, voilà ce que vous faites.